L'Oise Agricole 03 mars 2016 à 08h00 | Par Valérie Godement

Les opérations bancaires en ligne ont la cote

Le cabinet Deloitte vient de publier la cinquième édition de l’étude Relations banques et clients. Il en ressort que de nouveaux canaux sont privilégiés par les Français.

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- © Jean-Claude Gutner

Le principal constat de cette étude est que la banque se consomme de plus en plus à distance puisque 82% des Français privilégient aujourd’hui l’Internet fixe pour consulter leur compte, devant l’Internet mobile (30% contre 26% en 2014). L’agence bancaire perd encore du terrain avec 13% contre 14% l’an passé. Il faut toutefois préciser que le choix du canal varie en fonction du type d’opérations à réaliser.

Pour les opérations simples, l’Internet fixe reste en tête (76%), mais l’agence (24% contre 30%) repasse devant l’Internet mobile (21% contre 17%). Pour ce qui est des opérations plus complexes, l’agence reprend ses droits (48% contre 57%) devant l’Internet fixe (14% contre 13%) et l’Internet mobile (4% contre 3%).

Cependant, si on s’intéresse plus particulièrement à la fréquence mensuelle d’utilisation des différents canaux à la disposition des consommateurs français, l’Internet mobile (9,9 fois par mois contre 6,3 fois en 2014 pour consulter ses comptes) semble résolument se détacher, peu importe le type d’opération à réaliser. Les Français (93% contre 88% en 2014) saluent également les efforts des banques en termes de canaux de contact. Ils sont même 40% à être vraiment satisfaits, contre 23% en 2014.

Parmi eux, 24% déclarent ne plus utiliser les services de l’agence. Malgré les progrès réalisés sur l’omnicanal, les banques restent à la traîne face aux autres secteurs en matière de relation client, derrière la distribution, les assurances et le e-commerce. Toutefois, quand on compare les banques entre elles, les banques directes tirent leur épingle du jeu devant les banques affinitaires, les banques mutualistes et les banques classiques.

Conseillers avec de solides compétences techniques
Avec des Français de moins en moins enclins à partager leurs informations personnelles avec leur banque en échange de services adaptés (moins de 20%), le risque de changement s’accroît : 48% des Français (contre 41% en 2014) seraient prêts à ouvrir un compte dans un établissement de paiement tel que Paypal. De plus, 32% des Français seraient même disposés à ouvrir un compte bancaire ailleurs que dans une banque traditionnelle.

Parmi les autres acteurs cités : les opérateurs téléphoniques (14%), les fabricants de matériel de communication (6%) ou encore les bars-tabacs (5%). Pour garder la maîtrise de la relation client et apporter une véritable valeur ajoutée, les Français se sont prononcés sur les aspects dont le conseiller bancaire devra disposer : 57% des Français déclarent vouloir que leur conseiller ait de solides compétences techniques et un consommateur sur quatre souhaite avoir un bon relationnel avec son conseiller.

Cependant, 32% des clients considèrent déjà en savoir plus que leur responsable de compte sur la gestion au quotidien de leur budget. «Le modèle de conseil qui s’imposera demain devra donc s’appuyer sur une proposition de valeur ultra-personnalisée. Face aux multiples contraintes auxquelles sont confrontées les banques, leur défi majeur est de réviser le rôle de leurs conseillers. Et la question n’est plus de savoir combien de conseillers demain, mais où et comment fournir du conseil», conclut Daniel Pion, associé conseil industrie financière secteur banque de détail chez Deloitte.

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